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Customer Experience

Die Customer Experience (kurz: CX) beschreibt das Kundenerlebnis bzw. die Kundenerfahrung, dass ein Kunde mit einem Unternehmen macht.

Die Customer Experience stellt demnach den Konsumenten in den Fokus. Alle Kontaktpunkte mit der Marke sollen zu einem positiven Kauferlebnis führen, die Kundenbeziehung stärken und die Markentreue fördern.

Warum ist eine positive Customer Experience wichtig?

Eine positive Nutzererfahrung kann zu positivem Feedback und Weiterempfehlungen führen. Diese führen wiederum zu Neukunden, welche sich eventuell ebenfalls positiv über das entsprechende Unternehmen äußern werden.

Positive Kauferlebnisse beeinflussen demnach mit großem Anteil die Markentreue und fördern zudem das Customer Engagement. Dies führt wiederum zu wirtschaftlichem Wachstum und einem höheren Bekanntheitsgrad.

Wodurch kann die Customer Experience beeinflusst werden?

Das Customer Experience Management beschäftigt sich mit Maßnahmen, um das Kundenerlebnis stetig zu verbessern. Dabei wird der Fokus auf die Bedürfnisse des individuellen Kunden gelegt. Zur Verbesserung des Kundenerlebnisses werden Strategien entwickelt und umgesetzt. Die folgenden Bereiche werden dazu genauer betrachtet:

  • Customer-Relationship-Management

Die CRM ergreift Maßnahmen zur Stärkung einer positiven Kundenbindung.

  • Beschwerdemanagement

Wird eine Beschwerde schnell und fair bearbeitet, kann dies im Idealfall zu einem zufriedenen Kunden bzw. zu einer positiven Kundenerfahrung führen.

  • Social-Media-Kanäle

Durch die direkte Interaktion mit dem Kunden können mittels sozialer Medien die Bedürfnisse des Kunden erkannt werden.

  • Kundenbetreuung

Die Kundenbetreuung hinterlässt aufgrund der direkten Kommunikation einen prägenden Eindruck beim Kunden und kann die Customer Experience stark beeinflussen.

  • Produktbewertungen

Produktbewertungen können die ersten Kontaktpunkte des potenziellen Kunden darstellen und somit die Nutzererfahrung beeinflussen. Zudem können Bewertungen Aufschluss über die Stärken und Schwächen eines Unternehmens bieten.

Wie wird die Customer Experience gemessen?

Durch das Anlegen einer Customer Journey Map erfährt das Unternehmen, welche Touchpoints dem Kunden zur Verfügung stehen. Die Übersicht kann helfen auszuwerten, ob und an welcher Stelle weitere Kontaktpunkte eingebaut werden können und welche Punkte optimierungsbedürftig sind.

Auch die Kundenzufriedenheit, die Anzahl der Seitenaufrufe im Zusammenhang mit der Verweildauer und die Interaktionen mit Inhalten können Aufschluss über das Kundenerlebnis bieten.

Quellen

  • https://de.ryte.com/wiki/Customer_Experience
  • https://www.sem-deutschland.de/inbound-marketing-agentur/online-marketing-glossar/customer-experience/
Phillip
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