Die Customer Experience (kurz: CX) beschreibt das Kundschaftserlebnis bzw. die Kundschaftserfahrung, die Kund*innen mit einem Unternehmen macht.
Die Customer Experience stellt demnach die Konsumierenden in den Fokus. Alle Kontaktpunkte mit der Marke sollen zu einem positiven Kauferlebnis führen, die Beziehung zu Kund*innen stärken und die Markentreue fördern.
Warum ist eine positive Customer Experience wichtig?
Eine positive Nutzungserfahrung kann zu positivem Feedback und Weiterempfehlungen führen. Diese führen wiederum zu Neukund*innen, welche sich eventuell ebenfalls positiv über das entsprechende Unternehmen äußern werden.
Positive Kauferlebnisse beeinflussen demnach mit großem Anteil die Markentreue und fördern zudem das Customer Engagement. Dies führt wiederum zu wirtschaftlichem Wachstum und einem höheren Bekanntheitsgrad.
Wodurch kann die Customer Experience beeinflusst werden?
Das Customer Experience Management beschäftigt sich mit Maßnahmen, um das Erlebnis der Kund*innen stetig zu verbessern. Dabei wird der Fokus auf die Bedürfnisse des*der individuellen Kund*in gelegt. Zur Verbesserung des Erlebnisses der Kund*innen werden Strategien entwickelt und umgesetzt. Die folgenden Bereiche werden dazu genauer betrachtet:
- Customer-Relationship-Management
Die CRM ergreift Maßnahmen zur Stärkung einer positiven Kundenbindung.
- Beschwerdemanagement
Wird eine Beschwerde schnell und fair bearbeitet, kann dies im Idealfall zu einem zufriedenen Kund*innen bzw. zu einer positiven Erfahrung der Kund*innen führen.
- Social-Media-Kanäle
Durch die direkte Interaktion mit den Kund*innen können mittels sozialer Medien ihre Bedürfnisse erkannt werden.
- Betreuung der Kund*innen
Die Betreuung der Kundschaft hinterlässt aufgrund der direkten Kommunikation einen prägenden Eindruck bei Kund*innen und kann die Customer Experience stark beeinflussen.
- Produktbewertungen
Produktbewertungen können die ersten Kontaktpunkte der potenziellen Kund*innen darstellen und somit die Erfahrung beeinflussen. Zudem können Bewertungen Aufschluss über die Stärken und Schwächen eines Unternehmens bieten.
Wie wird die Customer Experience gemessen?
Durch das Anlegen einer Customer Journey Map erfährt das Unternehmen, welche Touchpoints den Kund*innen zur Verfügung stehen. Die Übersicht kann helfen auszuwerten, ob und an welcher Stelle weitere Kontaktpunkte eingebaut werden können und welche Punkte optimierungsbedürftig sind.
Auch die Zufriedenheit der Kund*innen, die Anzahl der Seitenaufrufe im Zusammenhang mit der Verweildauer und die Interaktionen mit Inhalten können Aufschluss über das Erlebnis der Kund*innen bieten.
Quellen
- https://de.ryte.com/wiki/Customer_Experience
- https://www.sem-deutschland.de/inbound-marketing-agentur/online-marketing-glossar/customer-experience/
