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Buyer’s Journey

Die Buyer’s Journey oder Customer Journey ist der Weg, den der Besucher einer Website vom ersten Klick bis zur endgültigen Kaufentscheidung beschreitet. Diese Kundenreise verläuft in drei Etappen. Nachdem der Interessent auf ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam geworden ist, holt er sich zunächst nähere Informationen ein, bevor er schließlich die Entscheidung für eine Angebotsanfrage oder den Kauf trifft.

Eine Buyer’s Journey kann bereits nach einigen Minuten beendet sein, mitunter aber auch mehrere Monate dauern. Dauer und Anzahl der Touchpoints hängen maßgeblich von der jeweiligen Zielgruppe, vom angebotenen Produkt beziehungsweise der spezifischen Dienstleistung ab.

Wie verläuft die Buyer’s Journey?

Die Kundenreise wird in drei Phasen unterteilt:

  1. Awareness (Bewusstseinsphase)
    Die Reise beginnt damit, dass der Kunde auf ein Bedürfnis aufmerksam (gemacht) wird oder eine günstige Gelegenheit entdeckt.
  2. Consideration (Überlegungsphase)
    In der zweiten Etappe seiner Reise zieht der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung als Lösung für sein Problem oder zur Befriedigung seines Bedürfnisses in Betracht.
  3. Decision (Entscheidungsphase)
    In der letzten Phase der Customer Journey entscheidet der Kunde sich dafür, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen.

Wie kann die Buyer’s Journey gesteuert werden?

Um die Kundenreise in Richtung Kaufentscheidung steuern zu können, muss der Anbieter seine Zielgruppe mithilfe von Buyer Personas präzise analysieren. Die Situation eines potenziellen Kunden auf seiner Buyer’s Journey lässt sich mit Hilfe von Fragen verstehen, die der Interessent mutmaßlich stellt und der Anbieter stellvertretend für diesen beantwortet.

  1. In der Bewusstseinsphase können folgende Fragestellungen relevant sein:
    • Wie beschreibt der Kunde das Problem?
    • Wo findet der Kunde Informationen?
    • Welche Grundinformationen sind die relevantesten?
    • Wie wird der Kunde sich seinem Problem bewusst?
  2. In der Überlegungsphase steht das Ziel bereits fest, dennoch können folgende Fragen offen bleiben:
    • Welche Lösungsmöglichkeit ist die beste?
    • Wie kommt der Kunde an diese optimale Lösungsmöglichkeit?
    • Welche Vor- und Nachteile hat die Lösung?
    • Welche Entscheidungskriterien setzt der Kunde an?
  3. Die dritte Phase und somit der Entscheidungsprozess können von folgenden Fragen begleitet sein:
    • Auf welche Weise bewertet der Kunde ein bestimmtes Angebot?
    • Welche Vorteile sind entscheidungsrelevant?
    • Welche organisatorischen Voraussetzungen stehen vor der Kaufentscheidung?
    • Welche Zusatzangebote oder Features könnten die Entscheidung begünstigen?

Quellen:

  • https://blog.hubspot.de/sales/was-ist-die-buyers-journey
Juli // Senior Marketing Manager
Juli ist Senior Marketing Managerin. Sie ist verantwortlich für SEO und Performance im Eigenmarketing sowie bei Kundenprojekten. Nach ihrem Anglistik-Studium hat sie Redaktions- und Marketing-Erfahrung in PR-Agenturen sowie in einem Online-Shop gesammelt. Ihren Weg zu House of Yas hat Juli über ihre Liebe zum Schreiben gefunden; heute baut sie permanent ihre Leidenschaft zu Zahlen, Daten und Keywords aus.
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