Die Buyer’s Journey oder Customer Journey ist der Weg, den Besucher*innen einer Website vom ersten Klick bis zur endgültigen Kaufentscheidung beschreitet. Diese Kund*innenreise verläuft in drei Etappen. Nachdem Interessierte auf ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam geworden sind, holen sie sich zunächst nähere Informationen ein, bevor sie schließlich die Entscheidung für eine Angebotsanfrage oder den Kauf treffen.
Eine Buyer’s Journey kann bereits nach einigen Minuten beendet sein, mitunter aber auch mehrere Monate dauern. Dauer und Anzahl der Touchpoints hängen maßgeblich von der jeweiligen Zielgruppe, vom angebotenen Produkt beziehungsweise der spezifischen Dienstleistung ab.
Wie verläuft die Buyer’s Journey?
Die Kund*innenreise wird in drei Phasen unterteilt:
- Awareness (Bewusstseinsphase)
Die Reise beginnt damit, dass Kund*innen auf ein Bedürfnis aufmerksam (gemacht) werden oder eine günstige Gelegenheit entdecken. - Consideration (Überlegungsphase)
In der zweiten Etappe der Reise ziehen Kund*innen ein Produkt oder eine Dienstleistung als Lösung für ihr Problem oder zur Befriedigung ihres Bedürfnisses in Betracht. - Decision (Entscheidungsphase)
In der letzten Phase der Customer Journey entscheiden Kund*innen sich dafür, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen.
Wie kann die Buyer’s Journey gesteuert werden?
Um die Kund*innenreise in Richtung Kaufentscheidung steuern zu können, muss der Anbieter seine Zielgruppe mithilfe von Buyer Personas präzise analysieren. Die Situation von potenziellen Kund*innen auf die Buyer’s Journey lässt sich mit Hilfe von Fragen verstehen, die Interessierte mutmaßlich stellen und der Anbieter stellvertretend für diese beantwortet.
- In der Bewusstseinsphase können folgende Fragestellungen relevant sein:
• Wie beschreiben Kund*innen das Problem?
• Wo finden Kund*innen Informationen?
• Welche Grundinformationen sind die relevantesten?
• Wie werden Kund*innen sich ihrem Problem bewusst? - In der Überlegungsphase steht das Ziel bereits fest, dennoch können folgende Fragen offen bleiben:
• Welche Lösungsmöglichkeit ist die beste?
• Wie kommen Kund*innen an diese optimale Lösungsmöglichkeit?
• Welche Vor- und Nachteile hat die Lösung?
• Welche Entscheidungskriterien setzen Kund*innen an? - Die dritte Phase und somit der Entscheidungsprozess können von folgenden Fragen begleitet sein:
• Auf welche Weise bewerten Kund*innen ein bestimmtes Angebot?
• Welche Vorteile sind entscheidungsrelevant?
• Welche organisatorischen Voraussetzungen stehen vor der Kaufentscheidung?
• Welche Zusatzangebote oder Features könnten die Entscheidung begünstigen?
Quellen:
- https://blog.hubspot.de/sales/was-ist-die-buyers-journey