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Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (kurz: CRM) bedeutet übersetzt Kundenbeziehungsmanagement und bezeichnet eine unternehmerische Strategie zum aktiven Gestalten der Beziehung zu potenziellen und bestehenden Kunden. Mittels CRM sollen Geschäftsbeziehungen verbessert, die Kundenbindung gepflegt und Interessenten zu Kunden transformiert werden. Das CRM muss holistisch in das Unternehmen einfließen, um die bestmögliche Beziehungspflege zu den Kunden zu gewährleisten. Statt des Produkts wird die Beziehung zum Kunden strategisch in den Vordergrund gestellt.

Was ist ein CRM-System?

Um die Beziehung zu den Kunden bestmöglich pflegen zu können, ist ein Customer Relationship Management System, ein CRM-System, ein wichtiges Tool. Mittels des CRM-Systems werden Daten gespeichert und es wird ein Überblick über die jeweiligen Beziehungen gewonnen. Die Software erfasst sowohl Kontaktdaten als auch jegliche Kommunikationen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, beispielsweise via E-Mail oder über soziale Netzwerke. Sie dient zur Optimierung der CRM-Prozesse und hilft der Organisation bei der regelmäßigen Kontaktaufnahme. Die Rentabilität soll dadurch gesteigert werden, sodass die strategische Betreuung profitable Beziehungen erzeugt.

Welche CRM-Komponenten gibt es?

Je nach Unternehmensgröße und Geschäftsmodell verschieben sich die Schwerpunkte des Customer Relationship Managements. Oft fallen drei unterschiedliche Komponenten des Customer Relationship Managements allerdings für jedes Unternehmen zusammen:

  • Operatives CRM

Das operative Customer Relationship Management ist überwiegend für B2B-Modelle geeignet. Im Fokus stehen hier die Aktualität der Kundendaten und die Kundenhistorie, um den optimalen Zeitpunkt zur Kontaktaufnahme zu ermitteln und eine langfristige Bindung aufzubauen. Ziel ist eine möglichst individuelle Marketing-Automatisierung.

  • Kollaboratives CRM

Das kollaborative Customer Relationship Management wird noch holistischer gedacht als das operative CRM. Es wird über die Unternehmensgrenzen hinaus eingesetzt, etwa für externe Dienstleister wie Grafiker, Zulieferer oder Freelancer. So kann jeder Kundenkontakt festgehalten werden. Das bedeutet, dass der Kunde bei Nachfragen bestmöglich beraten wird, da Briefe, Telefonate und Emails aller Parteien im System hinterlegt sind.

  • Analytisches CRM

Große Unternehmen, Geschäfte mit hoher Kundenanzahl sowie Modelle im Verkauf von Massenprodukten bevorzugen zumeist das analytische Customer Relationship Management. Hierbei steht weniger die individuelle Betreuung im Vordergrund, sondern vielmehr die Umwandlung von Interessenten zu Kunden. Dazu werden mittels KPIs und statistischer Auswertungen Kundengruppen ermittelt und automatisiert kontaktiert.

Quellen:

  • https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/customer-relationship-management-crm-30809
  • https://www.gruenderszene.de/lexikon/begriffe/customer-relationship-management-crm?interstitial
Phillip
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