Customer Relationship Management (kurz: CRM) bedeutet übersetzt Management der Beziehungen zu Kund*innen und bezeichnet eine unternehmerische Strategie zum aktiven Gestalten der Beziehung zu potenziellen und bestehenden Kund*innen. Mittels CRM sollen Geschäftsbeziehungen verbessert, die Bindung zur Kundschaft gepflegt und Interessierte zu Kund*innen transformiert werden. Das CRM muss holistisch in das Unternehmen einfließen, um die bestmögliche Beziehungspflege zu den Kund*innen zu gewährleisten. Statt des Produkts wird die Beziehung zur Kundschaft strategisch in den Vordergrund gestellt.
Was ist ein CRM-System?
Um die Beziehung zu den Kund*innen bestmöglich pflegen zu können, ist ein Customer Relationship Management System, ein CRM-System, ein wichtiges Tool. Mittels des CRM-Systems werden Daten gespeichert und es wird ein Überblick über die jeweiligen Beziehungen gewonnen. Die Software erfasst sowohl Kontaktdaten als auch jegliche Kommunikationen zwischen dem Unternehmen und der Kundschaft, beispielsweise via E-Mail oder über soziale Netzwerke. Sie dient zur Optimierung der CRM-Prozesse und hilft der Organisation bei der regelmäßigen Kontaktaufnahme. Die Rentabilität soll dadurch gesteigert werden, sodass die strategische Betreuung profitable Beziehungen erzeugt.
Welche CRM-Komponenten gibt es?
Je nach Unternehmensgröße und Geschäftsmodell verschieben sich die Schwerpunkte des Customer Relationship Managements. Oft fallen drei unterschiedliche Komponenten des Customer Relationship Managements allerdings für jedes Unternehmen zusammen:
- Operatives CRM
Das operative Customer Relationship Management ist überwiegend für B2B-Modelle geeignet. Im Fokus stehen hier die Aktualität der Kundschaftsdaten und die Kundschaftshistorie, um den optimalen Zeitpunkt zur Kontaktaufnahme zu ermitteln und eine langfristige Bindung aufzubauen. Ziel ist eine möglichst individuelle Marketing-Automatisierung.
- Kollaboratives CRM
Das kollaborative Customer Relationship Management wird noch holistischer gedacht als das operative CRM. Es wird über die Unternehmensgrenzen hinaus eingesetzt, etwa für externe Dienstleister *innen wie Grafiker*innen, Zulieferer*innen oder Freelancer*innen. So kann jeder Kontakt festgehalten werden. Das bedeutet, dass die Kund*innen bei Nachfragen bestmöglich beraten werden, da Briefe, Telefonate und Emails aller Parteien im System hinterlegt sind.
- Analytisches CRM
Große Unternehmen, Geschäfte mit hoher großer Kundschaft sowie Modelle im Verkauf von Massenprodukten bevorzugen zumeist das analytische Customer Relationship Management. Hierbei steht weniger die individuelle Betreuung im Vordergrund, sondern vielmehr die Umwandlung von Interessierten zu Kund*innen. Dazu werden mittels KPIs und statistischer Auswertungen Kundschaftsgruppen ermittelt und automatisiert kontaktiert.
Quellen:
- https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/customer-relationship-management-crm-30809
- https://www.gruenderszene.de/lexikon/begriffe/customer-relationship-management-crm?interstitial
