Customer Engagement bezeichnet die emotionale und verhaltensbezogene Beziehung der Kund*innen zu einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen. Dabei wird die Bindung anhand des Einsatzes bzw. Engagements der Kund*innen für ein Unternehmen gemessen.
Das Customer Engagement gibt dem Unternehmen die Möglichkeit die Bindung zur Kundschaft zu reflektieren, beeinflusst das Suchmaschinenranking und ist ausschlaggebend für die sozialen Interaktionen auf Social-Media-Plattformen.
Warum ist ein hohes Customer Engagement vorteilhaft?
Die Vorteile eines hohen Customer Engagements gehen über ein verbessertes Suchmaschinenranking hinaus. So beeinflusst die Interaktion mit der Marke die Kaufentscheidung potenzieller Kund*innen. Zudem kann sie den Umsatz erhöhen und die Markentreue fördern.
Das Unternehmen kann anhand des Engagements seitens der Kund*innen die Qualität seiner Inhalte und der Customer Journey reflektieren, Mängel korrigieren und den Unternehmensauftritt optimieren.
Außerdem wirkt sich ein hohes Customer Engagement auf Social-Media positiv auf das Social-Media-Marketing aus. Soziale Netzwerke sehen die Inhalte somit als relevanter an und die Reichweite wird erhöht. Zudem steigt der Bekanntheitsgrad der Marke durch das vermehrte Teilen von Inhalten.
Woran kann das Customer Engagement gemessen werden?
Das Customer Engagement lässt sich anhand unterschiedlicher KPIs messen. Um die proaktiven Handlungen der Nutzer*innen mit dem entsprechenden Inhalt beschreiben zu können, helfen die Interaktionsmetriken. Demnach können hier beispielsweise Likes, Shares, Downloads oder Subscriptions aufschlussgebende Kennzahlen sein. Werte wie zum Beispiel die Click Through-Rate, Bounce Rate oder die Time on Site dienen als Indikatoren für das Empfinden der Nutzer*innen. Hierfür werden Rezeptionsmetriken ausgewertet, welche die Reaktionen der Nutzer*innen beschreiben.
Quellen:
- https://de.ryte.com/wiki/Customer_Engagement
